Beispielarbeiten · Texte & Doku
Notfall-Leitfaden: Schweregrade, Ablauf mit Rollen, Meldevorlagen und Nachbesprechung
Für einen erfundenen Betrieb: Schweregrade mit Reaktionszeiten, ein Ablauf mit Rollen, Vorlagen für die Meldung an Team, Kunden und Behörde sowie eine Nachbesprechung ohne Schuldzuweisung. Ein Prüfer weist einen vagen Leitfaden ab.
Musterarbeit (Demo), kein Kundenauftrag. Gebaut als Probeaufgabe mit erfundenen Beispieldaten; die Prüfzahlen unten stammen aus dem automatischen Prüflauf und sind nicht geschönt.
Was gebaut wurde
- Schweregrade mit Reaktionszeit, Ablauf mit Rollen
- Meldevorlagen für Team, Kunden und Behörde
- Nachbesprechung ohne Schuldzuweisung
- Betrieb erfunden
Wie geprüft wurde
Automatischer Prüflauf vom 29.10.2026, aus dem Protokoll (Testdaten erfunden, Zahlen gemessen):
- Demo-Leitfaden: 4 Schweregrade mit Reaktionszeiten, 5-Schritt-Ablauf mit Rollen, 3 Meldevorlagen, Review-Vorlage ohne Schuldzuweisung
- 12 Pruefungen, Gegenprobe faellt durch
Grenzen
Was diese Probe nicht abdeckt, steht hier, damit niemand mehr erwartet:
- Ersetzt keine Rechtsberatung (Meldepflichten nach DSGVO und Branche)
- Schwellen und Rollen muessen mit dem Kunden an dessen Betrieb angepasst werden
- Wir uebernehmen keinen Bereitschaftsdienst und keine Behebung auf Kundensystemen ohne Auftrag
Der Leitfaden
# Notfall-Leitfaden - Demo-Betrieb Kornblume-Shop (erfunden)
Musterarbeit von GL Tools. Betrieb, Zahlen und Rollen sind erfunden; <PLATZHALTER> setzt der Kunde ein.
## 1. Schweregrade
| Stufe | Wann | Erste Reaktion | Update an Betroffene |
|---|---|---|---|
| SEV1 | Shop komplett nicht erreichbar, Zahlung unmoeglich oder Datenabfluss vermutet | sofort, innerhalb von 15 Minuten | alle 30 Minuten |
| SEV2 | Hauptfunktion gestoert (Warenkorb, Login), Umgehung schwer | innerhalb von 30 Minuten | stuendlich |
| SEV3 | Nebenfunktion gestoert oder einzelne Kunden betroffen, Umgehung moeglich | innerhalb von 4 Stunden | taeglich |
| SEV4 | Schoenheitsfehler, kein Kundenschaden | naechster Werktag | im Ticket |
Im Zweifel die hoehere Stufe waehlen; herabgestuft wird spaeter.
## 2. Ablauf
1. Erkennen: Meldung aufnehmen (Zeit, Quelle, was ist zu sehen). Wer sie bekommt, eroeffnet sofort das Ticket <TICKET-LINK>.
2. Einstufen: Stufe nach Abschnitt 1 festlegen und die Rollen besetzen.
3. Eindaemmen: erst Schaden begrenzen (Wartungsseite, Funktion abschalten, Zugaenge sperren), dann Ursache suchen. Beweise sichern: Logs und Zeitpunkte kopieren, bevor etwas neu gestartet wird.
4. Beheben: kleinste Aenderung, die den Betrieb wiederherstellt; Rollback vor Reparatur. Danach Kontrolle mit der Gesundheitspruefung.
5. Abschliessen: Entwarnung melden, Ticket schliessen, Review innerhalb von 5 Werktagen ansetzen.
Rollen: Einsatzleitung (<NAME>, entscheidet), Technik (<NAME>, behebt), Kommunikation (<NAME>, schreibt alle Meldungen), Protokoll (<NAME>, haelt Zeitleiste fest). Bei kleinen Teams ist eine Person mehrere Rollen; die Einsatzleitung darf nicht gleichzeitig die Technik sein.
Datenpanne mit personenbezogenen Daten: Meldung an die Aufsichtsbehoerde ohne unangemessene Verzoegerung, nach Moeglichkeit binnen 72 Stunden nach Bekanntwerden (Art. 33 DSGVO); Rechtsberatung einholen, dieser Leitfaden ersetzt sie nicht.
## 3. Vorlagen fuer Meldungen
Intern (Start):
> [SEV<STUFE>] <KURZBESCHREIBUNG> seit <UHRZEIT>. Einsatzleitung: <NAME>. Betroffen: <BEREICH>. Naechstes Update um <UHRZEIT>.
Kunden (Stoerung):
> Wir haben seit <UHRZEIT> eine Stoerung bei <FUNKTION>. Bestellungen sind <MOEGLICH/NICHT MOEGLICH>. Wir arbeiten daran und melden uns um <UHRZEIT> wieder. Dringende Fragen: <KONTAKT>.
Kunden (Entwarnung):
> Die Stoerung bei <FUNKTION> ist seit <UHRZEIT> behoben. Betroffen waren <WER/WAS>. Wenn bei Ihnen etwas nicht stimmt, schreiben Sie an <KONTAKT>.
## 4. Post-Incident-Review (Vorlage)
Grundsatz: Wir suchen Ursachen im Ablauf und im System, keine Schuldigen. Fragen lauten "Was liess das zu?", nicht "Wer war das?".
- Titel, Datum, Stufe, Dauer: <...>
- Auswirkung: was haben Kunden gemerkt, wie lange, wie viele Bestellungen/Nutzer (nur gemessene Zahlen): <...>
- Zeitleiste (Uhrzeit, Ereignis, Entscheidung): <...>
- Ursache und beitragende Faktoren: <...>
- Was hat gut funktioniert, was nicht: <...>
- Massnahmen: je Massnahme ein Verantwortlicher und eine Frist.
| Massnahme | Verantwortlich | Frist |
|---|---|---|
| <...> | <NAME> | <DATUM> |
Massnahmen verringern das Risiko; zugesagt wird nie, dass etwas nicht wieder vorkommt.
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